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太平洋保险2016年监管投诉处理考评成绩优异
下载掌上达州   2017-03-21 11:32:16  来源:达州日报网

近日,保监会公布通报显示,2016年太平洋产、寿险监管投诉处理考评均列优异。太平洋产险监管投诉总量排名从第三优化到第四名,低于保费规模排名;“亿元保费投诉量”指标从2015年的2.1优化至0.88,近四年首次优于行业平均。太平洋寿险监管投诉总量排名从第四优化到第六名,下降两位;“亿元保费投诉量”指标从2015年的1.43优化至0.38,优于行业均值。

2016年,太平洋产险围绕服务评价核心工作,大力推进投诉管理体系建设,实开展高管聆听投诉、破解投诉痛点,优化旅程,对影响客户体验关键流程进行持续改进。不断强化投诉前端(源头防控)、中端(过程管控)、后端(结果应用)管理,大力推进高效能投诉闭环管理体系建设。围绕“数字太保”战略,太平洋产险进一步加快新技术、新流程的应用,推出车险理赔“太好赔”品牌,建立“三极三动,无忧无虑”服务体系,搭建“移动、自动、互动”技术支持,推出“人伤无忧和车损无虑”等车险理赔服务,不断提升服务质量,增强客户体验,在源头上有效减少了车险理赔投诉的发生概率。

与此同时,太平洋寿险采取了一系列措施开展投诉管理工作,切实保护了消费者合法权益。围绕服务评价,太平洋寿险将投诉关键指标纳入服务评价体系,加强过程管理和结果运用。公司将投诉处理人员纳入专业族群建设,通过专业技术资格考试和培训体系提升专业技能,开展“闪电行动”投诉专项治理,对9万多件有效投诉进行自查整改,进一步完善了系统、流程和制度,形成了前中后台协同化解投诉风险的闭环管理机制。(太平洋保险)

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